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 德赢ac米兰官方合作伙伴提供的服务与支持
德赢ac米兰官方合作伙伴会为产品销售提供标准的产品售后服务,具体见下文,基于德赢ac米兰官方合作伙伴强大的咨询和实施能力,可以为客户提供基于产品的增值服务能力,包括:
* 除产品采购附带培训需求外,用户方可能会因为新进工作人员,或更多人员参与而产品额外的培训要求,德赢ac米兰官方合作伙伴可应客户要求,随时安排本地培训工作。
* 组件或模板的定制需求,用户在使用开发平台开发过程中,可能出于经验缺失或人手限制,对于缺失的业务组件或界面模板可能不希望由自己完成,可以转由德赢ac米兰官方合作伙伴专业团队快速响应开发完成。
*   业务系统代为定制需求,可能出于经验缺失或人手限制,用户方不希望由自己完成最终业务系统,德赢ac米兰官方合作伙伴具备行业业务咨询和实施能力,可以转由德赢ac米兰官方合作伙伴专业团队快速响应开发实施完成。
 
产品售后服务具体内容
 
服务期内,德赢ac米兰官方合作伙伴为客户提供每周7天,每天24小时(即7*24小时)响应,如客户有现场服务要求,当地拥有技术支持团队,承诺客户2小时内到达现场;当地技术支持团队,承诺客户24小时内到达现场,且每月(或定期)派技术人员到现场进行软件(系统)性能调试,使之运行处于良好状态。
 
服务内容
* 产品标准培训:德赢ac米兰官方合作伙伴负责承担客户所购产品的标准培训。
* 热线支持:德赢ac米兰官方合作伙伴将指定对口服务咨询顾问,通过电话向用户提供技术问题解答。
* 故障处理:由于德赢ac米兰官方合作伙伴应用系统开发和设计问题而产生的故障
* 现场维护:指德赢ac米兰官方合作伙伴派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。
* 责任诊断:整体系统发生故障客户方不能自行诊断故障根源,德赢ac米兰官方合作伙伴有责任到达现场帮助诊断,澄清是否与自身系统故障有关。
* 性能调优:随着客户系统的不断运行,产生了大量数据和不可预知的状况,导致性能下降,德赢ac米兰官方合作伙伴有义务帮助客户不断完成性能调优工作。
* 系统安装部署:由于客户搬迁等情况产生的安装部署要求
 
在上述售后服务期内如发现程序质量缺陷或重大故障(因客户使用单位硬件或网络问题除外),德赢ac米兰官方合作伙伴应负责免费维护和抢修,自客户使用单位提出维护或抢修请求之时起,德赢ac米兰官方合作伙伴应在 1 小时内响应, 本地2 小时内到达现场(如果客户提出要求),24 小时内解决问题。由此发生的费用,由德赢ac米兰官方合作伙伴自行承担。
 
对于由于客户使用单位的运行环境(包括:网络设施或设备、PC机、操作系统、网络平台、数据库系统等)的原因(包括故障、缺陷等)所引发的问题,德赢ac米兰官方合作伙伴应该协助客户进行解决。
 
对于由于客户使用单位使用不当而造成的数据损失,德赢ac米兰官方合作伙伴提供协助解决问题的技术支援。
 
客户售后服务请求需要向德赢ac米兰官方合作伙伴开具工单请求,工单请求模板由德赢ac米兰官方合作伙伴提供,包含以下几种方式,邮件、传真、纸质,最终由德赢ac米兰官方合作伙伴打印存档,并每月提交汇总报告给客户。德赢ac米兰官方合作伙伴接到工单请求,第一时间书面回复客户解决最晚时间。接受客户监督解决
 
保修期开始双方必须约定各方问题处理流程及问题升级流程。
* 德赢ac米兰官方合作伙伴不能按时解决,需进入问题升级流程,德赢ac米兰官方合作伙伴执行人员应第一时间向上级领导及用户方领导通报解决问题的进程和解决过程中遇到的问题,否则视为失职。
* 对于查明问题,不能给出解决周期的,需将问题升级,德赢ac米兰官方合作伙伴需第一时间给出替代解决方案,保障客户系统能顺利进行。
* 对于半天内不能查明问题,需将问题升级。
* 问题升级后,由德赢ac米兰官方合作伙伴派出更高级人员及领导协调解决,解决方案先对问题定性,定性后以替代方案解决用户紧急问题为主,同时动用德赢ac米兰官方合作伙伴一切力量处理问题。
 
完全由于德赢ac米兰官方合作伙伴责任不能按约定时间处理完成用户请求并且未将问题升级处理,从而产生的损失由德赢ac米兰官方合作伙伴协调客户赔偿
德赢ac米兰官方合作伙伴除在维护工作完成后会向客户提交维护报告外,还会定期(每季度)向客户提交维护分析报告,帮助客户了解系统使用和维护的情况。